VALLADOLID, 15 de octubre. El Servicio de Atención al Ciudadano 012 de la Junta de Castilla y León ha alcanzado un nuevo hito al registrar más de 790.000 consultas en lo que va del año 2025. En septiembre, el servicio logró su máximo histórico mensual con 148.742 solicitudes atendidas, superando todas las cifras desde su inauguración en 2003.

Esta información fue difundida por el consejero de la Presidencia, Luis Miguel González Gago, durante su visita a las instalaciones del servicio 012. Este año, el 012 ha gestionado una impresionante cantidad de consultas y se prevé que supere las 850.000 del año pasado, donde 800.000 fueron atendidas telefónicamente y el resto a través de otros canales como correo electrónico y redes sociales.

Junto a la directora general de Atención al Ciudadano, Sonsoles Sánchez-Reyes, el consejero destacó la trayectoria y la efectividad del 012 como un recurso fundamental que muestra el compromiso de la administración por ser cercana a la ciudadanía. Según González Gago, esto evidencia que la Junta está respondiendo a las necesidades de la población de manera efectiva.

Durante su recorrido, el consejero subrayó que el 12 se ha consolidado como el medio preferido para que los ciudadanos interactúen con el gobierno, manejando un promedio de 2.900 llamadas diarias. El tiempo de respuesta es notablemente rápido, con casi un 95% de las llamadas atendidas en menos de 30 segundos y una duración promedio de dos minutos y medio por consulta.

El teléfono 012, que actualmente cuenta con un equipo de 80 profesionales competentes, permite a los ciudadanos acceder a información sobre una amplia variedad de temas, desde servicios sociales hasta tributación, además de facilitar la realización de trámites administrativos a aquellos que no son expertos en tecnología.

En 2024, se registraron más de 215.000 consultas relacionadas con trámites electrónicos, lo que demuestra la importancia de este servicio. Estas interacciones suelen durar alrededor de cuatro minutos y medio, ofreciendo un apoyo crucial para quienes atraviesan el proceso de digitalización.

El servicio está disponible de lunes a viernes de 8:00 a 22:00 horas y los sábados de 9:00 a 14:00, con puntas de demanda los lunes entre 9:00 y 11:00. Las encuestas de satisfacción reflejan una calificación media superior a 9,5 sobre 10, y un asombroso 99,3% de los usuarios recomendarían el servicio.

González Gago enfatizó el compromiso de la Junta de ofrecer un servicio público de calidad, destacando que el 012 no solo acelera la gestión administrativa, sino que también reduce la necesidad de visitas físicas a las oficinas gubernamentales.

En 2024, el 012 atendió más de 850.000 consultas, con un gran volumen procedente de temas como servicios sociales, comedores escolares y tributación, presentando una creciente diversidad de inquietudes en áreas como educación y empleo público.

El equipo del 012, que incluye 22 especialistas en trámites electrónicos, es capaz de atender consultas en más de 80 idiomas, gracias a un sistema de traducción simultánea. Además, los ciudadanos pueden dejar mensajes en un buzón de voz que serán atendidos al siguiente día laborable.

Desde su creación, el servicio ha registrado más de 13 millones de atenciones, haciendo uso de nuevas tecnologías y canales de comunicación, incluyendo el 012 Empresa y el 012 Postal, dirigido a aquellos ciudadanos sin acceso digital.

Recientemente, el 012 ha implementado un nuevo chat directo con agentes, que ha experimentado un crecimiento notable en el último año, lo que indica una creciente aceptación y efectividad. En 2025, se espera que este canal siga expandiéndose para adaptarse a las nuevas demandas de la población.

El servicio también ha estado a la vanguardia en la adaptación a situaciones de emergencia social, como las 22.233 consultas relacionadas con la tarjeta gratuita de transporte Buscyl y 1.113 atenciones a personas afectadas por incendios forestales este verano, demostrando su compromiso con la ciudadanía en tiempos de crisis.

González Gago reiteró que el servicio se está actualizando continuamente para responder de manera inmediata a las necesidades cambiantes, mencionando un nuevo canal de atención a través de WhatsApp que facilitará aún más la comunicación entre la administración y la población.

Como parte de su enfoque progresista, la Junta ha renovado su Carta de Servicios y está trabajando en la expansión del 012 en entornos rurales, buscando asegurar que nadie quede atrás en el acceso a servicios esenciales. Este esfuerzo refleja un compromiso firme hacia una gestión pública más inclusiva y accesible.